Boas Práticas
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Entidade: PREFEITURA DE CAPINZAL Município: CAPINZAL UF: SC

Capinzal Digital: Protocolo Digital e Plataforma Multicanal para Atendimento aos Cidadãos e Modernização dos Serviços Públicos

Chamamento: CHAMAMENTO PÚBLICO Nº 001/2026 - “MOSTRA DE BOAS PRÁTICAS MUNICIPAIS” Baixar chamamento (PDF)
ODS 9 ODS 11 ODS 16 ODS 17

Resumo

A iniciativa abrange os sistemas de Protocolo Digital e a Plataforma de Atendimento Multicanal, modernizando o relacionamento entre o cidadão e a administração pública. A solução disponibiliza atendimento por WhatsApp (chatbot), telefonia digital e atendimento humano, ampliando o acesso aos serviços públicos com mais eficiência, rastreabilidade e transparência. Já o Protocolo Digital otimiza a gestão e a tramitação das solicitações realizadas pelos cidadãos por meio de processos digitais.

Categoria temática

Governança, Transformação Digital, Dados e Inovação

Públicos priorizados

Gestores Municipais Cidadãos/Comunidade em geral

Participantes

Coordenador da boa prática
Talita Emilia Frizzo
Email do coordenador
[email ocultado]
Telefone do coordenador
[telefone ocultado]
Órgãos da administração direta/indireta envolvidos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico Inovação e Turismo Secretaria de Administração e Finanças Secretaria Agricultura e Meio Ambiente Secretaria da Saúde Secretaria de Assistência Social Secretaria de Educação, Cultura e Esportes Secretaria de Infraestrutura e Transportes Secretaria de Planejamento
Equipe responsável
Luiz Fernando Borin
Chefe do Setor de Informática
Secretaria Municipal de Administração e Finanças / Setor de Tecnologia da Informação
Talita Emilia Frizo
Secretária de Desenvolvimento Econômico
Secretaria de Desenvolvimento Econômico Inovação e Turismo
Sandro Marcos de Souza
Técnico em Informática
Secretaria Municipal de Administração e Finanças / Setor de Tecnologia da Informação

Detalhamento

Situação problema, oportunidade ou demanda

A administração municipal possuía canais de atendimento fragmentados, dependência de atendimento presencial e telefonia tradicional, além de limitações no protocolo físico, que exigia a entrega de documentos diretamente na prefeitura. A crescente procura por atendimento digital evidenciou a necessidade de modernizar os serviços públicos, ampliar os canais de comunicação e permitir abertura e acompanhamento remoto de solicitação pelos cidadãos.

Estrutura necessária para implementação

Foram necessários sistema de Protocolo Eletrônico, Plataforma de Atendimento Multicanal, telefonia digital, WhatsApp Oficial, chatbot, infraestrutura de internet, equipamentos de atendimento, equipe técnica e servidores capacitados. Também foram definidos fluxos internos de atendimentos, organização dos encaminhamentos, acompanhamento por relatórios e indicadores, além da adaptação das rotinas administrativas aos novos canais.

Objetivos da boa prática

Modernizar o atendimento público municipal, ampliar o acesso digital aos serviços, reduzir deslocamentos e tempo de espera, disponibilizar canais digitais de atendimento e acompanhamento de solicitações, melhorar a comunicação entre os setores, garantir rastreabilidade das demandas, fortalecer a transparência administrativa e apoiar a gestão pública por meio de dados e indicadores.

Estratégia de implementação

A prática foi planejada a partir do diagnóstico dos canais existentes e da necessidade de modernizar o protocolo e ampliar os meios de atendimento ao cidadão. Foram reorganizados fluxos internos, modernizado o protocolo Digital, implantada a plataforma de Atendimento multicanal, modernizada a telefonia e disponibilizados canais via WhatsApp, chatbot e atendimento humano. A execução ocorreu de forma gradual, com ajustes conforme utilização pelos setores e cidadãos.

Atividades implementadas

Modernização do protocolo Digital, implantação da Plataforma de Atendimento Multicanal, modernização da telefonia municipal, criação do WhatsApp oficial, configuração de chatbot, organização do atendimento humano por setores, capacitação de servidores, definição de fluxos de encaminhamento, acompanhamento de protocolos e atendimento, gestão de relatórios e melhoria continua dos serviços.

Início de execução

02/02/2025

Recursos humanos e financeiros envolvidos

A iniciativa envolveu servidores municipais da equipe técnica, setores administrativos, atendimento ao cidadão, tecnologia da informação, comunicação e gestão. O uso da plataforma multicanal foi direcionado aos servidores que realizam atendimentos por chat e telefone, enquanto o protocolo digital contemplou usuários específicos por setor. Foram utilizados recursos próprios do município, sendo RS 22.296,00 para o protocolo digital e R$ 538.503,00 para a plataforma multicanal.

Participação social

A participação social ocorreu por meio das demandas registradas pelos cidadãos nos canais oficias de atendimento, Protocolo Digital, WhatsApp e demais meios disponibilizados pelo município. A utilização continua desse canais permitiu identificar necessidades da população, ajustar fluxos de atendimento, ampliar o acesso aos serviços públicos e promover melhorias contínuas a partir das interações e avaliações dos usuários.

Resultados

Inovação da prática

A inovação está na digitalização e centralização dos atendimentos, sejam por protocolo digital quanto pela plataforma multicanal de atendimento. Os recursos dos sistemas digitais permitem a gestão totalmente digital desses serviços e contribuem para uma eficiência e eficácia das tramitações, além da rastreabilidade e histórico das demandas, gerando números e estimativas que contribuem com a melhoria contínua das plataformas e serviços fornecidos.

Número aproximado de pessoas impactadas

24.414 - Todos os habitantes do município de Capinzal-SC

Benefícios qualitativos aos grupos priorizados

A iniciativa facilitou o acesso da população aos serviços públicos por canais digitais mais próximos da realidade dos cidadãos, como WhatsApp e protocolo digital. Com isso, reduziu deslocamentos, filas e tempo de espera, além de permitir melhor acompanhamento das demandas. Para os servidores, qualificou a organização dos atendimentos, a comunicação entre setores e a gestão das informações, tornando os serviços mais ágeis, rastreáveis e eficientes.

Etapas de implementação e resolução da situação-problema

A iniciativa iniciou com o diagnóstico do ambiente tecnológico existente e a necessidade de migração dos serviços de telefonia analógicos para digital. O levantamento de informações resultou na identificação de tecnologias obsoletas, meios de comunicação segmentados, alta demanda de atendimentos presenciais, fluxos indefinidos e ineficientes, falta de rastreabilidade e alta burocratização dos processos. Elencado a realidade e ambiente disponível, foi feita a implantação do protocolo digital sendo configurado o sistema para atendimento às estruturas organizacionais das secretarias e fundos, definindo fluxos para atendimento às solicitações digitais. Essa etapa buscou contribuir com a melhoria e dinamismo dos fluxos processuais internos e agilizar o retorno ao cidadão, além de contribuir com o meio ambiente eliminando boa parte de tratativas por papel impresso. Paralelamente, a implantação da plataforma multicanal de atendimento iniciou-se com a migração dos serviços analógicos de telefonia para o digital, modernizando o ambiente de comunicação do ambiente tecnológico. Com essa tecnologia, foi elaborado o levantamento dos usuários necessários, fluxos e demais informações pertinentes para configuração da plataforma contratada, visando o correto funcionamento dos atendimentos na plataforma. Assim como na telefonia em que foram configuradas as URAS (Unidade de Resposta Audível), para cada departamento especificado, na plataforma chatbot também foi estruturado os caminhos para que os atendimentos dos cidadãos fossem direcionados assertivamente para cada departamento específico. Em ambas as plataformas foram reorganizados os fluxos internos de atendimento, com definição de setores responsáveis, encaminhamento das solicitações e acompanhamento das respostas. O processo de implantação e adequação é contínua e depende de um aculturamento tanto interno quanto externo e está em constante evolução. Por fim, com um ambiente tecnológico mais robusto foi possível apresentar aos gestores da administração pública registros, histórico de atendimentos, relatórios e dados para acompanhar gargalos, melhorar fluxos e tomar decisões baseadas em evidências.

Resultados principais

1- Ampliação do acesso da população aos serviços públicos por canais digitais e institucionais. 2- Redução da necessidade de deslocamentos presenciais para solicitações, orientações e emissão de documentos. 3- Maior rastreabilidade das solicitações, com registro, encaminhamento e acompanhamento dos atendimentos. 4- Fortalecimento da gestão pública por meio de relatórios, indicadores, histórico de atendimentos e dados de acompanhamentos dos serviços. 5- Apoio à gestão pública por meio de relatórios, indicadores, histórico de atendimentos e dados de satisfação.

Engajamento da comunidade e diálogo

O engajamento da comunidade ocorreu a partir do uso dos canais oficiais de atendimento, especialmente nas solicitações registradas pelo WhatsApp, Protocolo Digital e demais meios disponibilizados pelo Município. As demandas dos cidadãos funcionaram como escuta contínua, orientando ajustes nos fluxos e melhorias nos serviços. A comunicação com a população pode ser realizada por meio do site institucional, redes sociais, materiais explicativos e divulgação dos canais digitais de atendimento.

Medição, registro e avaliação

Os resultados foram medidos e registrados pelas próprias plataformas digitais, por meio de dados como número de atendimentos, protocolos abertos, demandas encaminhadas, setores acionados, tempo de resposta, histórico de interações, resolutividade e avaliações de satisfação. Essas informações permitem acompanhar o desempenho dos serviços, identificar gargalos, orientar melhorias e apoiar decisões administrativas baseadas em dados.

Desafios de implementação

Os principais desafios foram reorganizar fluxos internos, integrar setores, capacitar servidores, padronizar formas de atendimento e superar práticas baseadas em processos presenciais e canais dispersos. Também foi necessário orientar a população sobre os novos meios de acesso, garantir segurança das informações, acompanhar o uso das plataformas e realizar ajustes conforme as demandas reais dos cidadãos.

Fatores de sucesso

O sucesso da iniciativa está relacionado ao alinhamento entre tecnologia, gestão administrativa e foco no cidadão. A modernização do Protocolo Digital e a implantação da Plataforma Multicanal ampliaram os canais de acesso aos serviços públicos e fortaleceram o atendimento digital no município. Também contribuíram a atuação conjunta dos setores, a reorganização dos fluxos internos, o uso de dados para acompanhamento das demandas e a busca contínua por serviços mais acessíveis, ágeis, transparentes e eficientes.

Aprendizagem obtida

A principal aprendizagem foi compreender que a transformação digital exige reorganização dos processos, capacitação das equipes e melhoria contínua. A simples adoção de sistemas não garante inovação. A modernização do protocolo, dos canais de atendimento e do uso de dados permitiu ampliar a eficiência administrativa, fortalecer a transparência e aproximar os serviços públicos da população.

Legislação envolvida

Lei Federal n. 13.709 de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. Lei Federal n. 14.129 de 2021, que estabelece princípios, regras e instrumentos para o Governo Digital e para o aumento da eficiência pública. Decreto Municipal n. 025/2021, Programa Capinzal Sem Papel Lei Complementar Municipal n. 304/2025, Política Municipal de Desenvolvimento Econômico e Inovação.

Prêmios já recebidos

Prêmio Prefeito Inovador 2026 e Prêmio Projeto Inovador 2026, durante o 9º Congresso Catarinense de Cidades Digitais e Inteligentes

Mais informações

Talita Emilia Frizzo

Links e arquivos